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RELAÇÃO ENTRE AS 4 NECESSIDADES BÁSICAS DE QUALQUER SER HUMANO E O PROCESSO DE VENDA

9 Jul 2019

 

Olá pessoal, o assunto que eu quero trazer hoje partiu de uma reflexão que eu fiz ao estudar (novamente) o comportamento dos seres humanos e as suas principais necessidades, em qualquer papel da vida.

 

Em seguida, pensei em cada etapa do processo da venda e em como um bom vendedor pode suprir todas essas necessidades, fazendo com que o foco no ser humano aprimore o processo da venda; onde o desfecho, provavelmente, será positivo.  Afinal, a gente vende pra uma pessoa, certo? Mesmo que haja uma empresa por trás dela, quem está lá, decidindo a compra é a pessoa com quem estou negociando. Então, o foco é o ser humano e, por isso, eu tenho que entender cada vez mais como este funciona.

 

Vamos então ao que interessa:

 

Toda vez que se fala em estudar pessoas, alta performance, liderança, etc... temos que ter claro o seguinte: existem 4 necessidades básicas e comuns a qualquer pessoa, que são:

 

1ª. Necessidade de ser ouvido na essência. Quem acompanha nossos artigos, treinamentos e forma de agir já ouviu falar nisso, tenho certeza! Ser ouvido na essência nada mais é do que a necessidade que temos de alguém parar o que está fazendo e prestar atenção na gente. Ouvir com atenção, na essência. É reconhecer no outro a paciência ativa, ou seja, atenção ao que estou comunicando.

Gente, sabe quando alguém fala assim para você: “Nossa hoje não estou tendo um bom dia, estou cansada desde a hora que acordei...”

E aí, ao invés de você demonstrar interesse na pessoa, você responde:

“Nossa, eu também. Essa noite eu tive insônia e fiquei pensando em tudo que eu tinha que resolver... não dormi mais...”

E aí a conversa vai para esse caminho, superficial para ambas as partes, e o locutor inicial, que te abordou pedindo sua atenção vai embora sem tê-la e, ainda, carregando um peso que você transferiu para ele.

Então, temos que prestar atenção nisso. Se nós dispusermos alguns minutos para ouvir na essência, faremos um bem danado a alguém, que retribuirá, tenha certeza.

Esse exemplo foi bem simples, mas transfira isso para sua vida. Se você é líder, dono de empresa, o que for... você dá oportunidade ao outro de ele ser ouvido? De verdade?

Como você se comporta quanto a isso?

Se analise. Mude. Melhore.

 

2ª. Necessidade de ser amado, reconhecido, notado. Sim, mesmo os corações mais gelados querem ser amados. Todos nós queremos... Da mesma forma, desejamos ser reconhecidos pelos nossos atos e com isso, sermos percebidos, notados.

Ninguém quer passar em branco... despercebido. Tem aquelas pessoas que são mais tímidas e, então, não querem holofotes, porém isso não quer dizer que não desejam ser notadas, reconhecidas, da forma delas.

E como eu sei como é o melhor jeito de fazer isso então? Praticando rapport e empatia, ouvindo na essência e acessando os canais daquela pessoa, da melhor forma possível.

 

3ª. Necessidade de ter direito de errar. Todos nós somos passíveis de erros. E temos que saber que temos direito de errar, sabe por quê? Porque tem pessoas que vão empacar, não conseguem prosseguir por terem medo de errar. Sentem medo de errar e daí não tentam, não dão o passo que precisam dar.

Claro que não seremos irresponsáveis em achar que temos que sair fazendo tudo o que der vontade pelo fato de podermos errar. Tudo o que falarmos aqui é pautado na coerência, ética e responsabilidade. Porém, temos que nos permitir tentar e, se errarmos, aprendemos com isso e, na próxima vez, já sabemos o quê não devemos fazer. Afinal, quem aqui nasceu sabendo tudo ou conseguiu seguir a risca todo o planejamento feito, sem nenhum errinho que foi ajustado no meio do caminho?

Mais uma vez: seja em que papel for da sua vida, pessoal ou profissional, você vai errar... Aprenda com isso. Foque na solução e na ação positiva realista.

 

4ª. Necessidade de pertencer. As pessoas precisam pertencer a algo: a uma família, a uma empresa, a um time... etc. O senso de pertencimento nos faz sentir todas as outras necessidades citadas acima: sou ouvido, sou amado, sou reconhecido, posso errar, pois PERTENÇO.

O pertencimento traz junto com ele diversos outros sentimentos que culminam na sensação de acolhimento e de não estar sozinho. E, se não estou sozinho eu posso mais, eu consigo mais, eu tenho suporte.

Bom, agora que vocês já sabem quais são as 4 necessidades básicas de todos nós, seres humanos, pensem comigo: o que elas tem a ver com vender?

 

TUDOOOOO!!!

 

Em qualquer etapa do processo da venda você tem que fazer com que o cliente sinta-se suprido nessas necessidades que listamos. E como você pode fazer isso? Trabalhando a alta performance em vendas. Em cada etapa do processo da venda você tem que inserir tudo isso.

Toda ABORDAGEM deve iniciar com o estabelecimento da sintonia mais fina possível, através do uso de técnicas como Rapport. É nesse momento que você vai fazer perguntas abertas de qualificação e entendimento e vai ouvir, ouvir e ouvir... Acolha seu cliente, com respeito, aperte a mão dele, ofereça uma água ou um café, diga que é bom recebê-lo.

Demonstre que você está disposto a ajudá-lo, use os GATILHOS MENTAIS disponíveis para isso, que podem ser diversos, mas comece pelo mais simples: RECIPROCIDADE.

 

Ainda na abordagem, na sua comunicação (que é feita somente 7% por palavras), faça o cliente perceber que você vai ajudá-lo a solucionar o problema que ele tem e que ele já pertence ao público que você atende e quer ajudar. E quanto a errar: diga a ele que você vai ajudá-lo na condução das decisões, que não precisa se sentir só nessa trajetória, pois você vai participar com ele de tudo isso.

Na abordagem você tem que conseguir passar a sensação do ATENDIMENTO PERSONALIZADO, que é o diferencial que os clientes buscam hoje em dia. Ninguém quer ser mais um... ser tratado como qualquer, certo? Então, demonstre isso.

E se é aquele cliente que já está fidelizado, como fazemos?

 

Continuamos a atender sempre na excelência, sem relaxar, pois assim você será considerado o melhor no que faz para essa pessoa e ela vai te indicar, vai te elogiar e mais pessoas saberão o quanto você é bom e vão decidir por comprar de você também.

Após passar por toda abordagem, você precisa começar a perguntar com assertividade para fazer um LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES coerente e que te dê as informações que você precisa. Esta etapa do processo da venda é muito delicada. Você tem que aprender a perguntar de forma correta e na sequência correta, fazendo com que o cliente não se sinta invadido. Ao contrário, ele tem que se sentir confortável para te contar tudo que você precisa saber.

 

Então, ao perguntar, elabore perguntas das quais ao responder, ele sentirá as necessidades dele reconhecidas.

Ao entender quem é o cliente e o que ele sente, se você identificar algo em comum, verbalize. Exemplo:

“... Nossa, você está me falando agora da sua necessidade em encontrar um apartamento que não seja grande, mas que tenha mais de um banheiro, pois você tem filhos pequenos e está complicado morar num apartamento com um único banheiro... Vou te contar uma coisa, eu tive a experiência de viver alguns anos da minha vida em um apartamento com um único banheiro e sabe que não foi tão problemático, a gente acaba se adaptando a tudo. Porém, eu concordo com você, é mais confortável mesmo ter mais de um banheiro... vamos achar esse apartamento para você, deixa comigo!...”

 

(Aqui você demonstrou ter ouvido na essência, identificou algo em comum, então vocês já pertencem a algo juntos – mesmo que seja uma opinião – e, além de tudo, já deixou um registro positivo de que é possível se adaptar, caso não encontrem exatamente o que ele quer).

 

“... Além disso, qual outro requisito é importante para você?..” (Aqui você tem postura de interesse e assim transmite o senso de reconhecimento e de amor ao próximo à atenção ativa).

 

E assim vai, conduzindo cada pergunta de forma que você obtenha as respostas que precisa e apresente a solução para o cliente.

Você sabe que é nesta etapa que você vai fazer perguntas sobre a DOR do seu cliente, certo?

Então, pense em cada uma delas, para que você levante a dor, mas o dê suporte perante todas elas. É a chave para você ser bem sucedido em vendas. E, caso você não tenha o produto / prestação de serviço que ele precisa, indique alguém. Desta forma você demonstra que, mesmo se não for de você que ele compre, você quer que ele fique satisfeito.

 

Depois que você entendeu toda a necessidade do cliente, você precisa elaborar uma PROPOSTA DE VALOR para apresentar para ele. E mesmo que a sua venda não seja técnica e você não apresente um orçamento em papel / digital para seu cliente, você tem que apresentar VALOR.

E aqui meu amigo, você pode dar um show em suprir todas as quatro necessidades que listamos.

 

Ao falar do que vai propor, relembre o que vocês viveram juntos até agora. Lembre-se de recapitular com o cliente a necessidade dele, repetindo algo que ele te contou, mostrando que você o ouviu, que teve atenção a detalhes e, então, apresente a proposta. Foque nos benefícios e nas suas soluções. Você vai transmitir segurança, que combate o medo de errar; vai transmitir atenção, que supre a necessidade de ser ouvido, amado e reconhecido e, por final, vai transmitir comprometimento em atingir a expectativa do cliente, suprindo a necessidade de pertencimento.

 

Seus gestos podem transmitir tudo isso também. Utilize sua expressão corporal em seu favor. Demonstre-se aberto e otimista. Sorria ao oferecer a solução!

Aqui, caso você tenha observado algo mais que vai ajudar o seu cliente, mesmo que ele não tenha te pedido, apresente de forma coerente. Então, fale primeiro de tudo que ele pediu e depois comunique o que mais você vai oferecê-lo e o motivo disso. Assim, você demonstra que prestou atenção em tudo e que, com muito respeito, tomou a liberdade de já preparar a proposta do “algo a mais”. Lembre-se que 95% das nossas decisões de compra são emocionais e use isso em seu favor.

 

E já que estamos falando de decisão de compra, vamos pensar na NEGOCIAÇÃO em si? É aqui que também lidaremos com as principais OBJEÇÕES. Quando as negociações se iniciam, temos que ter o maior cuidado em falar sobre os benefícios do nosso produto e da nossa prestação de serviços. E pense comigo, se você está negociando algo que vai solucionar o problema do seu cliente, quando você usa a linguagem de valor e benefício, você pode ou não inserir na sua comunicação palavras, gatilhos, expressões que preencham as 4 necessidades?

 

Claro que pode, afinal, clarificar uma objeção nada mais é que relembrar o cliente sobre a necessidade dele e o motivo dele comprar com você ser a melhor opção. Neste sentido, você tem que conduzir de forma assertiva e verdadeira. Se você lembrá-lo de tudo isso você está suprindo as 4 necessidades no seu discurso, porém, cumpra com esse discurso. Mais uma vez: aja de acordo com o que você se compromete a fazer, combinado?!

 

Depois da tratativa da negociação onde você rebaterá as objeções, o caminho a seguir é o FECHAMENTO da venda. E se tudo deu certo, aqui não teremos problema. Não precisa ficar repetindo tudo o que você falou na negociação, apenas solidifique aqui seu relacionamento com o cliente, apertando a mão dele novamente ao fechar a venda, olhando no olho dele, e transmitindo a sua confiança para ele. E para fechar com chave de ouro, pratique o PÓS-VENDA com qualidade. Demonstre ao seu cliente que você se preocupa com ele de verdade e, por isso, mesmo após terem finalizado o negócio, você quer saber como ele está, qual o nível de satisfação dele e, claro, fazendo a abordagem que vai gerar nele a sensação de ter sido lembrado, reconhecido, ouvido, amado, entre outros.

 

E, caso alguma dessas etapas não tenham sido perfeitas, não se menospreze ou desista. Somente a prática te levará à perfeição e, mesmo os que praticam muito, cometem erros. Isso acontece porque a Roda das Vendas é dinâmica e, sendo assim, precisa estar em movimento para que as coisas aconteçam. Para mantê-la em movimento você, vendedor, não pode titubear. Então, lembre-se a todo instante da sua resiliência, força, disciplina, foco e vontade. Supra em você também, as necessidades de: ser ouvido, amado, reconhecido, ter direito de errar e de pertencer a algo.

 

Observe como você tem se comportado com você mesmo e como você está comunicando ao mundo as suas necessidades. Não se esqueça que até o Homem de Ferro tem um amor, pertence a um grupo, gosta de ser reconhecido, amado e ouvido e... às vezes ele também comete uns errinhos bobos!

É isso... espero que essa leitura tenha ajudado a entender um pouco mais como podemos facilitar nossa comunicação, gerar conexão e estabelecer um relacionamento duradouro pautado em respeito, ética e muitas vendas!!

 

Abraços!!

 

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