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Como está a sua engrenagem Pós-Venda?

5 Dec 2018

 

Se tem uma coisa que eu acho fascinante no meu trabalho é poder observar de perto o funcionamento da Roda das Vendas. Eu falo isso porque, como consultora empresarial, com foco no departamento comercial e atuante da alta performance e do coaching, vivo juntamente com os meus clientes a experienciação de ver as coisas acontecerem...

 

Para quem é leigo no assunto, vamos a uma breve explanação: quando trabalhamos a busca de alta performance em vendas, nos deparamos com diversas possibilidades de treinamentos excelentes, que agregam muito com toda a certeza. Na maioria deles e no que nós, da TSPPRIME CONSULTORIA E COACHING mais acreditamos por praticá-lo, encontramos a famosa Roda das Vendas, que divide o ciclo de vendas em diversas etapas, como: Abordagem, Investigação, Proposta de valor, Negociação, Fechamento, Pós-venda e Prospecção. Faz todo sentido tratarmos o ciclo de vendas dentro de uma roda, pois é como se cada uma dessas etapas fosse uma engrenagem da roda. Então, se alguma delas não for bem executada, o ajuste fica ruim e o que acontece com a roda? Não gira ou fica “capenga”!

 

Sim, isso mesmo: “capenga” (do dicionário: manco, adjetivo comum aos dois gêneros).

 

Mas, o movimento dessa roda fica lindo quando as engrenagens passam a ser bem executadas e os vendedores passam a entender que a aplicação correta das técnicas e habilidades comportamentais em cada uma dessas engrenagens vai resultar em algo positivo. Na maioria deles resulta em venda, ganho, lucro, aumento da auto-estima do vendedor, meta alcançada, etc. E, claro, em alguns poucos casos há a perda de uma venda / negociação. Porem, essa perda se torna positiva, pois entender o que fez essa perda acontecer vai resultar em respostas que terão que vir com ações de melhoria e, então, são positivas. E, hoje, é disso que eu quero falar em especial: identificar os motivos do resultado positivo e do negativo. Então, para falar disso, vamos falar de #PÓS-VENDA.

 

Não sei se você sabe, mas a maioria das empresas não faz o pós-venda, ou se fazem, não o fazem da forma correta. Uma pesquisa recente da Revista Venda Mais mostrou que, cerca de 80% dos 500 entrevistados disseram que suas empresas não têm processos claros e definidos para contatar os clientes que já compraram.

 

Esse dado corrobora com a vivência que temos em nossas atuações em #consultorias e #coaching de vendas pois, a maioria das empresas que contatamos não faz o pós-venda ou se fazem é de maneira desorganizada. Por isso, hoje, precisamos prestar atenção nisso. Se estamos vivendo um cenário em vendas onde o diferencial entre você e seu concorrente é o atendimento, o pós-venda é fundamental para gerar empatia, rapport, estreitar relacionamento e criar a sensação de pertencimento e atenção no seu cliente. Falar com ele no pós-venda vai aumentar sua Autoridade como vendedor, a imagem da sua empresa será positiva e você pode até iniciar um novo processo de venda.

Mas, então, porque as empresas não dão a importância que esse tema merece?

Bom vamos lá... os motivos podem ser os mais diversos. Os que mais encontramos são os que listarei aqui:

1 – Não se define um espaço na agenda do vendedor ou do seu assistente para execução do pós-venda. E aí, se eu não me programo eu não executo e o que é importante fica pra quando der... e nunca dá!

Portanto, organize-se! Organização é fundamental para qualquer ação. Se você não consegue fazer isso sozinho, peça ajuda, mude seus hábitos e trabalhe seu tempo a seu favor.

2 – Medo de receber do cliente uma reclamação ou uma não conformidade. E aqui, precisamos parar para pontuar que: se você fez a sua parte, cumpriu com o esperado, este medo deve ser abolido. Trabalhe sua mente para que ele vá diminuindo e deixe de existir.

Por outro lado, se você sabe que aconteceu algo e você não cumpriu na totalidade com o que se comprometeu, mais ainda que você tem que fazer o pós-venda e explicar para o seu cliente o que aconteceu, reverter a situação e trabalhar para que isso não ocorra mais. Então, o segredo é: se tiver medo, vai com medo mesmo!

Hoje em dia não podemos mais ficar no amadorismo, achando que se não tocarmos no assunto isso será esquecido... muito pelo contrário, vai inflamar cada vez mais a ferida, portanto, resolva logo, trate a dor e finalize a sensação ruim. De preferência, a substitua por uma sensação positiva com o pós-venda e atendimento personalizado.

3 – Utilizar ações que são obrigações da sua prestação de serviços como sendo pós-venda. Por exemplo: eu vendo um equipamento do qual a instalação e manutenção fazem parte do pacote. No momento da instalação faço perguntas ao meu cliente e finalizo o assunto como sendo um pós-venda. Ok, isso é positivo e deve ser feito, porém, você tem que ir além... Ao não estar mais ali com seu cliente, após ele usar o equipamento por um período, aí sim, você deve entrar em contato e aprofundar o seu relacionamento num pós-venda efetivo.

Essas três situações são as mais comuns e, certamente, poderia elencar outras mais, mas não é intenção. A intenção é de fortalecer a ideia de que efetuar o pós-venda é essencial e que, com organização de tempo e estratégia, o pós-venda vai te permitir ir além e encontrar oportunidades que, se você não encontrar, seu concorrente encontrará!

 

Vou ficando por aqui... em breve voltarei com mais comentários sobre vendas!

 

Forte Abraço!

 

#pós-venda

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